Klagerens reklamationspligt

Sags nrDato for kendelseResumé
19-212225.03.2020Nedslag beregnet fra tidspunkt for reklamation til guider.
Klageren reklamerede over mangler til rejsearrangørens guider på rejsemålet hhv. dag 6 og dag 7. Da rejsearrangøren på et varigt medium havde givet klageren oplysning om et kontaktpunkt i tilfælde af fejl og mangler, blev manglerne bedømt kompensationsmæssigt fra de tidspunkter, klageren reklamerede til guiderne. Klageren delvist medhold. Læs hele kendelsen her.
19-247927.02.2020Rejsearrangøren havde ikke godtgjort, at mangler kunne være afhjulpet.
Klageren havde ikke reklameret over hotellets swimmingpool samt rengøring af poolområdet og toilettet på hotellets fællesområde på rejsemålet. Selv om klageren ikke havde reklameret til rejsearrangøren over manglerne på rejsemålet, var klageren ikke afskåret fra at opnå et nedslag i rejsens pris, da rejsearrangøren ikke havde godtgjort, at de kunne have afhjulpet de påberåbte mangler. Rejsen var derfor behæftet med mangler, der berettigede klageren til et nedslag i rejsens pris. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.
19-136206.02.2020Formidlerens oplysningspligt.
Klageren klagede over, at indkvarteringen var af lavere standard end bestilt, utilfredsstillende rengøring samt manglende varme og varmt vand. Da formidleren i forbindelse med bekræftelsen af aftalen ikke skriftligt på et varigt medium havde oplyst klageren om dennes reklamationspligt, fandt Ankenævnet, at rejsearrangøren ikke kunne påberåbe sig for sen eller mangelfuld reklamation. Rejsen var derfor behæftet med mangler, der berettigede klageren til erstatning af udgifter til at flytte hotel samt et nedslag i rejsens pris. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.
19-170220.12.2019Klageren afviste rejsearrangørens tilbud om afhjælpning. Klagerens indkvartering var utilfredsstillende pga. standarden. Rejsearrangøren tilbød klageren at flytte til et andet hotel beliggende i den anden ende af byen. Klageren afslog rejsearrangørens tilbud om afhjælpning med den begrundelse, at klageren skulle være sammen med sin familie. Som følge heraf, og da klageren ikke havde oplyst rejsearrangøren herom på bestillingstidspunktet, fandt Ankenævnet, at klageren var afskåret fra at kunne påberåbe sig manglerne. Klageren ej medhold. Læs hele kendelsen her.
18-156602.05.2019Vurdering af manglende reklamation efter § 22 i lov om pakkerejse og sammensatte rejsearrangementer.
Klageren blev ved ankomsten til det bestilte hotel indkvarteret i to værelser, der var vandskadet. Rejsearrangøren benægtede, at klageren havde reklameret over indkvarteringen og klageren kunne ikke dokumentere, at der var reklameret til rejsearrangøren på rejsemålet. Efter Ankenævnets vurdering, ville rejsearrangøren, hvis klageren havde reklameret uden unødig forsinkelse, have haft mulighed for at afhjælpe manglen ved at tilbyde klageren anden indkvartering. Klageren ej medhold. Læs hele kendelsen her.
18-41908.04.2019Skriftlig reklamation kun et krav, hvis bureauet bestrider klageren har reklameret.
Bureauet erkendte, at klageren havde reklameret til rejselederen over indkvarteringerne, men afviste klagerens krav, da klageren ikke som oplyst i bureauets rejsebestemmelser havde fået udarbejdet en skriftlig reklamationsrapport. Da kravet om skriftlighed alene er et dokumentationskrav, hvis bureauet påberåber sig klagerens manglende reklamation, fandt Ankenævnet, at klageren var berettiget til et nedslag i rejsens pris. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.

2017/022416.04.2018Uoverensstemmelse i beskrivelsen af reklamationspligten.
Af bestillingsbekræftelsen fremgik, at klageren skulle reklamere til hotellets reception, biludlejningsselskab eller anden leverandør. Af reklamationspligten i bureauets betingelser fremgik, at klageren skulle reklamere til rejselederen eller rejsebureauets lokale repræsentant. Klageren havde i henhold til bureauets betingelser reklameret over byggestøj på hotellet til hotellets reception. Ankenævnet lagde til grund, at bureauet inden afrejsen burde være vidende om, at der var støj og generende byggeaktivitet omkring hotellet under klagerens ophold, men undlod at informere klageren herom. Ved ikke at underrettet klageren om retten til at hæve aftalen, havde bureauet tilsidesat sine underretningspligter, jf. pakkerejselovens § 15. Ankenævnet fandt herefter, at rejsen havde været behæftet med mangler, der berettigede klageren til et nedslag i rejsens pris. Den omstændighed, at klageren alene reklamerede til hotellets personale, kunne på grund af uoverensstemmelsen i beskrivelsen af reklamationspligten i bestillingsbekræftelsen og bureauets betingelser ikke føre til et andet resultat ud fra bureauets reklamationsregler. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.
2017/028416.04.2018Reklamation over standarden på uspecificeret rejse.
Ankenævnet bemærkede, at der også ved køb af uspecificeret indkvartering kan stilles visse minimumskrav vedrørende indkvarteringens standard mv. Bureauet havde derfor frataget klageren muligheden for at reklamere over eventuelle kritisable forhold ved indkvarteringen, når det i betingelserne og velkomstbrevet, som klageren fik udleveret på rejsemålet, anførte, at der ikke modtages reklamationer på hotelstandarden. Bureauet kunne derfor ikke påberåbe sig for sen eller manglende reklamation efter pakkerejselovens § 26, stk. 1. Ankenævnet fandt herefter på baggrund af det i sagen oplyste, at standarden af indkvarteringen ikke har svaret til, hvad klageren med rette kunne forvente ved købet af rejsen. Rejsen var derfor behæftet med mangler, der berettigede klageren til et nedslag i rejsens pris. Klageren delvist medhold. Læs hele kendelsen her. 
2015/009416.10.20154 stjernet hotel i stedet for 5 stjernet hotel.
Klageren havde købt 2 værdibeviser til rejsen hos et deal-site og efterfølgende indløst værdibeviserne hos rejsebureauet. Da deal-sitet i fakturaen ikke havde angivet, at rejsebureauet var teknisk arrangør, fandt Ankenævnet, at alene deal-sitet måtte anses for aftalepart overfor klageren. Ankenævnet fandt herefter, at hotellet, hvor klageren blev indkvarteret, var 4 stjernet med kun et spisested og ikke 5 stjernet med flere spisesteder, som lovet i udbuds­materialet. Da deal-sitet i forbindelse med bekræftelsen af aftalen ikke skriftligt havde oplyst klageren om dennes reklamationspligt i medfør af pakkerejselovens § 26, fandt Ankenævnet, at klageren var berettiget til et nedslag i rejsens pris. Klageren delvist medhold. Læs hele kendelsen her.
2013/028006.06.2014Klage over manglende tekøkken. Bureauet benægtede at klageren havde reklameret korrekt. Bureauet havde imidlertid i dets ”Bookingsvilkår” ikke oplyst om konsekvensen af manglende reklamation, og kunne derfor ikke påberåbe sig klagerens manglende reklamation. Rejsen var derfor behæftet med en mangel. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.
2010/015123.12.2010Klageren reklamerede til bureauets guide over utilfredsstillende rengøring og andre utilfredsstillende forhold i lejligheden. Hotellet foretog ekstra rengøring, og en servicemand kom for at afhjælpe de påtalte mangler. Da klageren fortsat fandt rengøringen og afhjælpningen af de øvrige mangler utilfredsstillende, aflagde guiden besøg i klagerens lejlighed og udfærdigede en mangelliste, der blev afleveret til hotellets ledelse. Endvidere blev der igen udført yderligere rengøring, ligesom der på ny kom en servicemedarbejder for at afhjælpe manglerne. Ankenævnet fandt, at bureauet efter guidens besøg i lejligheden, hvor mangellisten blev udfærdiget og afleveret til hotellets ledelse, burde have sikret sig klagerens accept af, at manglerne herefter rent faktisk var blevet afhjulpet tilfredsstillende. Ved at undlade dette fandtes bureauet at have påtaget sig risikoen for, at der fortsat var mangler, der ikke blev afhjulpet under klagerens resterende ferieophold. Ankenævnet tilkendte derfor klageren en kompensation på 1.500 kr. Klageren delvist medhold. Læs kendelsen her
2010/013928.10.2010Ankenævnet lagde til grund, at der på hotellet i 6 døgn af klagerens 14 døgns ophold foregik optagelser til et tysk fjernsynsprogram.Endvidere lagde Ankenævnet til grund, at de ovennævnte fjernsynsoptagelser medførte støj både fra musik, fra tilskuere, medvirkende til og folkene bag optagelserne, samt at flere områder af hotellet blev afspærret, således at disse ikke kunne benyttes af klageren og dennes medrejsende.Ifølge pakkerejselovens § 26, stk. 1, skal en rejsende, der vil påberåbe sig en mangel ved rejsen, give bureauet eller dets stedlige repræsentant meddelelse herom inden rimelig tid efter at have opdaget manglen. I modsat fald kan den rejsende miste retten til at påberåbe sig en mangel. Denne reklamationspligt skyldes navnlig hensynet til bureauets mulighed for at kunne afhjælpe eventuelle mangler ved rejsen og dermed afværge, at den rejsende f.eks. kræver afslag i rejsens pris. Hvis bureauet vil påberåbe sig, at klageren har reklameret for sent, eller at reklamationen er mangelfuld, er det ifølge lovens § 26, stk. 2, en betingelse, at reklamationspligten er angivet i aftalen. Klagerens reklamationspligt fremgik i den konkrete sag af bureauets almindelige betingelser, som klageren i forbindelse med bestilling af rejsen på bureauets hjemmeside havde markeret at have accepteret som en del af aftalegrundlaget. Ankenævnet fandt, at klageren – mod bureauets benægtelse – ikke havde godtgjort at have reklameret over eventuelle kritisable forhold, hvorved det indklagede bureau således blev frataget muligheden for afhjælpning. Ankenævnet fandt endvidere, at klageren – mod bureauets benægtelse – ikke havde godtgjort, at bureauet, hvis klageren havde reklameret til bureauets repræsentant, ikke kunne have flyttet både klageren og dennes medrejsende. På denne baggrund kunne Ankenævnet ikke imødekomme klagerens krav. Klageren fik ej medhold. Læs kendelsen her.
2010/010528.10.2010Det var ubestridt, at klageren 3 dage ikke som ellers angivet i aftalegrundlaget havde mulighed for at spille golf på hotellets egen golfbane. Da retsvirkningen ved manglende reklamation skal oplyses til klageren, og da dette ikke udtrykkeligt var anført, fandt Ankenævnet, at bureauet ikke kunne påberåbe sig for sen reklamation, jf. pakkerejselovens § 26. Rejsen var således behæftet med en mangel, der berettigede klageren til et nedslag i rejsens pris. Ankenævnet lagde i afgørelsen yderligere vægt på den gene, manglen medførte for klageren og hans medrejsende, og på, at de måtte køre til alternative golfbaner og i forbindelse hermed måtte betale for benyttelsen heraf. Klageren medhold. Læs kendelsen her.
2009/011721.12.2009I forbindelse med, at det flyselskab, der var bureauets underleverandør, gik konkurs, opkrævede bureauet klageren merudgiften på 11.660 kr., som bureauet havde i forbindelse med køb af nye flybilletter til klagerens rejsearrangement. Ankenævnet fandt, at et bureau, der har solgt en pakkerejse, som udgangspunkt har afhjælpningspligt over for kunderne. Bureauet har som følge heraf pligt til at tilvejebringe alternative flybilletter. Da udgiften til køb af alternative flybilletter i den konkrete situation ikke fandtes urimelig, skulle bureauet afholde merudgiften på i alt 11.660 kr. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.
2008/014622.06.2009Klageren reklamerede til bureauets guide over en række mangler ved indkvarteringen, og der blev udarbejdet en liste over mangler, der ville blive søgt afhjulpet. Bureauet fik oplyst af hotellet, at manglerne skulle være afhjulpet. Da bureauet imidlertid ikke havde sikret sig, at manglerne rent faktisk også var blevet afhjulpet, og da bureauet pga. yderligere utilfredsstillende indkvarteringsforhold burde havde tilbudt klageren indkvartering på andet hotel, fandt Ankenævnet, at klageren var berettiget til et nedslag i rejsens pris. Klageren medhold. Læs hele kendelsen her.
2008/012122.06.2009Klageren kunne - mod bureauets benægtelse - ikke godtgøre at have reklameret over en række forhold på rejsemålet. Der var på klagerens ordrebekræftelse henvist til bureauets almindelige betingelser og ABC, hvoraf det fremgik, at en rejsende, der vil påberåbe sig en mangel, skal give bureauet meddelelse herom, og at den rejsende ikke kan stille krav overfor bureauet, hvis den rejsende på rejsemålet ikke har orienteret bureauet om problemet. Da klagerens reklamationspligt iht. pakkerejselovens § 26 således var en del af aftalegrundlaget, kunne Ankenævnet ikke give klageren medhold i disse klagepunkter. Læs hele kendelsen her.
2008/005620.04.2009Da bureauet i forbindelse med bekræftelsen af aftalen ikke skriftligt havde oplyst klageren om dennes reklamationspligt i henhold til pakkerejselovens § 26, fandt Ankenævnet, at bureauet ikke kunne påberåbe sig for sen eller mangelfuld reklamation. Klagerens klagepunkter vedrørende indkvarteringen blev herefter realitetsbehandlet. Klager medhold. Læs hele kendelsen her.
31/200712.09.2007Når bureauet bestrider, at klageren har reklameret på rejsemålet, påhviler det klageren at kunne dokumentere, at reklamation behørigt har fundet sted, fx i form af en kvittering fra hotel eller guide/rejseleder for indgiven klage. Da klageren ikke kunne løfte sin bevisbyrde herfor, fik klageren ikke medhold. Læs hele kendelsen her.
356/200416.08.2005Klage over utilfredsstillende indkvartering, navnlig på grund af, at det ene soveværelse i den anviste lejlighed var meget småt og med køjesenge. Da klageren imidlertid først reklamerede på rejsens sidste dag, kunne Ankenævnet ikke imødekomme klagerens krav om kompensation. Klager ej medhold. Læs hele kendelsen her.
140/200421.01.2005Klageren blev på hjemrejsedagen ikke afhentet rettidigt ved hotellet og nåede derfor ikke sit fly. Rejsen fandtes på denne baggrund at have været behæftet med en mangel, men da klageren uden at reklamere til bureauet egenhændigt købte billetter til en anden flyafgang, hvorved bureauet blev frataget muligheden for at sørge for alternativ hjemtransport, kunne Rejse-Ankenævnet ikke imødekomme klagerens krav om erstatning for sine udgifter til hjemtransport. Klager ej medhold. Læs hele kendelsen her.
108/200420.12.2004Klageren fandt ved ankomsten til hotellet det anviste hotelværelse utilfredsstillende. På 6. dagen reklamerede klageren til hotellets personale, der dagen efter anviste klageren et andet og til fredsstillende værelse. Først på rejsens 9. dag henvendte klageren sig til rejselederen om problemerne på det første værelse. Ankenævnet kunne på grund af klagerens sene reklamation til rejselederen ikke imødekomme klagerens krav om kompensation. Klager ej medhold. Læs hele kendelsen her.

Gå tilbage