Hvis du modtager en klage

Sådan foregår sagsbehandlingen

Når Pakkerejse-Ankenævnet modtager en klagesag vedrørende en rejse, du som rejsearrangør har solgt/arrangeret, bliver du orienteret om, at Ankenævnet har modtaget klagesagen. Du får ved denne orientering en frist på 14 dage til at meddele Ankenævnet, om du ønsker at forlige sagen, eller om Ankenævnet skal, fortsætte behandlingen af sagen.

Hvis behandlingen af sagen skal fortsætte, videresender sekretariatet klagen til dig til udtalelse pr. mail, og du gives en frist til at svare.

Hos Ankenævnet ønsker vi at behandle fortrolige og følsomme oplysninger sikkert. Derfor sender vi klagen til dig i en krypteret mail.

Når du skal sende dit svar til Ankenævnet, er det vigtigt, at du besvarer den mail Ankenævnet har sendt. På den måde kan du sende mails med fortroligt og følsomme oplysninger til os.

Du kan læse mere om Ankenævnets kommunikation i "Vejledningen om sikker digital kommunikation pr. mail med Ankenævnet", som du finder her.

Dit svar vil derefter blive forelagt klageren til udtalelse. På denne måde sørger sekretariatet for, at hver af parterne får kendskab til oplysninger fra modparten, som er af betydning for sagens afgørelse.

Det er vigtigt, at du indsender dine bemærkninger til klagen, da sagen ellers vil blive afgjort alene på grundlag af de oplysninger, som klageren har indsendt.

Bemærk, at sagsbehandlingen foregår på dansk. Bilag på engelsk mv. skal derfor som udgangspunkt oversættes til dansk, hvis disse bilag skal indgå i sagens behandling.

Når Ankenævnet har modtaget alle relevante oplysninger i sagen, meddeler Ankenævnet dig og klageren, at sagen er fuldt oplyst. Du kan herefter forvente at modtage en afgørelse inden 90 dage fra meddelelsen.

Du er ikke forpligtet til at benytte en advokat eller en juridisk rådgiver under nævnsbehandlingen. Du kan dog søge uafhængig rådgivning eller lade sig repræsentere af eller bistå af tredjemand i alle faser af proceduren.

Sagsbehandlingen foregår på skriftligt grundlag, og ingen af parterne kan således afgive mundtlig forklaring under et nævnsmøde.

Ankenævnets afgørelse

Når sagen er tilstrækkeligt oplyst, forelægges den for Pakkerejse-Ankenævnet, der afsiger kendelse i sagen efter en juridisk og fagmæssig bedømmelse af de indsendte oplysninger.

Ankenævnets afgørelse sendes herefter i kopi til sagens parter. Såfremt klageren får medhold i klagen, gives du en frist til at opfylde kendelsen. Du kan læse om disse sager under "Hvis klageren får medhold".

Domstolsprøvelse

Hvis enten du eller klageren ikke kan acceptere Ankenævnets afgørelse, udelukker nævnsbehandlingen ikke rejsearrangørens mulighed for efterfølgende at indbringe sagen for domstolene. Du kan læse mere herom under "Hvis klageren får medhold - rejsearrangørens efterlevelse af afgørelsen".

Sagsbehandlingstid

Ankenævnet behandler sagerne i den rækkefølge de kommer ind og sagens forberedelse afsluttes.

Pakkerejse-Ankenævnet har i øjeblikket en sagsbehandlingstid på under 90 kalenderdage fra det tidspunkt, hvor sagen er fuldt oplyst. Sagen er fuldt oplyst, når Ankenævnet har modtaget alle relevante oplysninger i sagen.

Den samlede sagsbehandlingstid, fra klagen modtages til der foreligger en afgørelse, er på nuværende tidspunkt ca. 6 måneder.

Pakkerejse-Ankenævnet modtager i øjeblikket et stort antal sager som følge af rejsebranchens udfordringer i anledningen af Corona-krisen. Sager der indgives til Pakkerejse-Ankenævnet på nuværende tidspunkt må derfor desværre forvente, at sagsbehandlingstiden vil blive øget i en periode.