FAQ

Har I mange klager over rejsebureau "X"?

Da det ikke er sikkert, at klageren får medhold i en indbragt klage, og da antallet af klager over et bureau således ikke er retvisende for, om bureauet er ”godt” eller ”dårligt”, kan Pakkerejse-Ankenævnet ikke udtale sig om antallet af klager, der er indbragt over bureauet. Ankenævnet kan alene oplyse, om bureauet er registreret i Rejsegarantifonden eller ej.

til top

Er Pakkerejse-Ankenævnet en offentlig klageinstans?

Nej. Ankenævnet er et privat klagenævn, der er godkendt af Erhvervs- og Vækstministeriet i henhold til § 6 i lov om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager (forbrugerklageloven).

til top

Kan jeg klage over et flyselskab til Pakkerejse-Ankenævnet?

Pakkerejse-Ankenævnet har ikke kompetence til at behandle klager over udelukkende transportydelser. Så hvis du vil klage over kun flytransport, skal du i stedet kontakte Konkurrence-og Forbrugerstyrelsens forbrugerhotline (www.forbrug.dk ) på tlf. 7013 3030 eller Trafikstyrelsen (www.trafikstyrelsen.dk) på tlf. 7221 8800.

Når du har købt en pakkerejse, er flyselskabet bureauets underleverandør. Da bureauet hæfter for sine underleverandører, skal du, hvis du vil klage over flytransporten indeholdt i en pakkerejse, derfor klage skriftlig til bureauet. Hvis du ikke er tilfreds med bureauets svar, kan du efterfølgende indbringe klagen for Pakkerejse-Ankenævnet.

Ønsker du at klage over manglende kompensation i henhold til EU-forordning 261/04 om kompensation og bistand til luftfartspassagerer ved boardingafvisning og ved aflysning eller lange forsinkelser, skal du henvende dig til flyselskabet. Også selv om du har købt en pakkerejse. Pakkerejse-Ankenævnets formand har besluttet, at Ankenævnet ikke kan behandle krav om kompensation i henhold til EU forordningen før end, problemstillingen er blevet afklaret ved domstolene

til top

Kan jeg få en skriftlig vurdering af min klage fra Pakkerejse-Ankenævnet?

Nej. Da vi ofte kun har den ene parts opfattelse af sagen, giver sekretariatet for at undgå eventuelle misforståelser alene telefonisk rådgivning og vejledning.

til top

Hvorfor skal jeg klage skriftligt til rejsebureauet?

Sagsbehandlingen i Pakkerejse-Ankenævnet foregår på skriftligt grundlag, og Ankenævnet træffer afgørelse i sagen på baggrund af de indsendte oplysninger. Så for at Ankenævnet kan tage stilling til oplysningerne, skal disse være skriftlige.

til top

Hvor lang svarfrist skal jeg give bureauet?

Du skal give rejsebureauet en rimelig frist til at svare på din henvendelse. En frist på 4 uger vil sædvanligvis være passende. Såfremt du ikke hører noget fra rejsebureauet, bør du sende rejsebureauet en rykkerskrivelse med en frist på 8 dage samt oplysning om, at du vil gå videre med sagen til Pakkerejse-Ankenævnet, såfremt du ikke hører fra bureauet. Hører du herefter fortsat ikke fra bureauet, kan du kontakte Ankenævnet.
Sender rejsebureauet en bekræftelse på modtagelsen af din klage med oplysning om, at det vil besvare din henvendelse om 6-8 uger, må du afvente bureauets svar. Hører du ikke fra rejsebureauet inden for den fastsatte frist, skal du sende en rykkerskrivelse med en frist på 8 dage.

til top

Skal jeg i mit brev til bureauet oplyse, at jeg vil gå videre med sagen til Pakkerejse-Ankenævnet?

Ja så ved bureauet, at Ankenævnet snart vil bede bureauet om en udtalelse. Oplysningen kan måske også bidrage til, at der søges en forligsmæssig løsning.

til top

Skal jeg acceptere et gavekort fra rejsebureauet som kompensation?

Nej, du er ikke forpligtet til at modtage en eventuel kompensation som et gavekort. Endvidere er et gavekort, du har modtaget som kompensation ikke omfattet af Rejsegarantifondens dækning, idet du ikke har haft en udgift til gavekortet og således ikke kan indsende en kvittering på køb af gavekortet.

til top

Skal jeg kontaktet en advokat for at indbringe en klage til Pakkerejse-Ankenævnet?

Nej. Der er ingen krav om, at en advokat skal føre din sag for Ankenævnet. Og Ankenævnet dækker ikke dine eventuelle udgifter til en advokat.

til top

Kan jeg indbringe en klage for Pakkerejse-Ankenævnet, når jeg ikke har klaget til bureauet på rejsemålet?

For at bureauet har mulighed for at afhjælpe eventuelle problemer på rejsemålet, skal du altid inden rimelig tid kontakte bureauet eller dets repræsentant på rejsemålet og reklamere over eventuelle mangler. Undlader du dette og fx først kontakter bureauet, når du er kommet hjem fra ferien, kan bureauet – hvis det i det første dokument, som du modtager på bekræftelse af aftalen, fx ordrebekræftelse, faktura eller mail, hvor disse dokumenter er vedhæftet, er angivet, at du skal reklamere, og at du mister retten til at gøre krav gældende, hvis du undlader dette - påberåbe sig for sen reklamation.

Selv om du imidlertid ikke har reklameret til bureauet på rejsemålet, kan Ankenævnet godt behandle din klage. Men påberåber bureauet sig for sen eller manglende reklamation, kan det medføre, at Ankenævnet ender med ikke at give dig medhold i din klage, da du ved at undlade reklamation risikerer at have mistet retten til at påberåbe dig eventuelle mangler.

til top

Kan jeg sende min klage til Ankenævnet via jeres hjemmeside?

Ja. Du kan på vores hjemmeside under Rejseudbyder, Klageskema blive linket videre til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens hjemmeside www.forbrug.dk, hvorfra du kan klage online til Pakkerejse-Ankenævnet samt betale klagegebyret med Dankort. Inden du kan udfylde klageskemaet, skal du igennem en procedure, hvor det bliver vurderet, om Pakkerejse-Ankenævnet kan behandle din klage. Du er imidlertid altid velkommen til at kontakte Pakkerejse-Ankenævnet for nærmere vurdering af din sag, inden du indsender klageskemaet.

Se vore kontaktoplysninger her.

til top

Hvor mange klageskemaer skal jeg indsende, når vi er flere personer, der har rejst sammen?

Der skal indsendes ét klageskema pr. rejsebevis. Så hvis 3 personer er angivet sammen på ét rejsebevis, skal I, hvis I er fx 12 personer, indsende 4 klageskemaer og betale 4 klagegebyrer.

Hvis I er flere personer - med hvert sit rejsebevis - der vil klage over samme forhold på en rejse, er der mulighed for at lade én person tage sig af alle klagesagerne, hvis denne person får fuldmagt fra de andre rejsedeltagere.

til top

Hvilke krav kan jeg fremsætte?

Da rejsebureauerne af hensyn til sagsbehandlingen, herunder for eventuelt at kunne afslutte sagen forligsmæssigt, gerne vil vide, hvilket krav du fremsætter, skal kravet angives i ”kroner og øre”. Pakkerejse-Ankenævnet vejleder imidlertid som udgangspunkt ikke om kravets størrelse, men anbefaler dig at kræve et beløb, du vil være tilfreds med. Dog skal du være opmærksom på, at et krav om tilbagebetaling af fx hele rejsens pris kan medføre, at du ikke vil få tilbagebetalt dit klagegebyr, hvis du får medhold i alene et betydeligt mindre beløb.

til top

Hvad er en høring?

Når Ankenævnet har modtaget klageskemaet og klagegebyret, videresender sekretariatet klagen til rejsebureauet, som får en frist til at svare. Rejsebureauets svar forelægges for klageren til udtalelse. På denne måde sørger sekretariatet for, at hver af parterne får kendskab til oplysninger fra modparten, som er af betydning for sagens afgørelse.

til top

Hvad er en kendelse?

En kendelse er den afgørelse, Pakkerejse-Ankenævnet har truffet i sagen, og bliver sendt i kopi til sagens parter, når sagen afsluttes.

til top

Hvorfor kan jeg ikke finde alle Pakkerejse-Ankenævnets afgørelser på hjemmesiden?

For at give den mest overskuelige vejledning om Ankenævnet praksis har Ankenævnet valgt kun at offentliggøre særligt udvalgte retningsgivende kendelser.

til top