FAQ

Har I mange klager over rejsearrangør "X"?

Da det ikke er sikkert, at klageren får medhold i en indbragt klage, og da antallet af klager over en rejsearrangøren således ikke er retvisende for, om rejsearrangøren er ”god” eller ”dårlig”, kan Pakkerejse-Ankenævnet ikke udtale sig om antallet af klager, der er indbragt over rejsearrangøren. Ankenævnet kan alene oplyse, om rejsearrangøren er registreret i Rejsegarantifonden eller ej, og om Ankenævnet har kompetence til at behandle en klage over en konkret rejsearrangør.

til top

Er Pakkerejse-Ankenævnet en offentlig klageinstans?

Nej. Ankenævnet er et privat klagenævn, der er godkendt af Erhvervsministeriet i henhold til § 6 i lov om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager (forbrugerklageloven).

til top

Kan jeg klage over et flyselskab til Pakkerejse-Ankenævnet?

Pakkerejse-Ankenævnet har ikke kompetence til at behandle klager over udelukkende transportydelser. Hvis du vil klage over kun flytransport, skal du i stedet kontakte Nævnenes Hus www.naevneneshus.dk eller Trafikstyrelsen (www.trafikstyrelsen.dk) på tlf. 7221 8800.

Når du har købt en pakkerejse, er flyselskabet rejsearrangørens underleverandør. Rejsearrangøren hæfter for sine underleverandører. Vil du klage over flytransporten indeholdt i en pakkerejse, skal du derfor klage skriftlig til rejsearrangøren. Hvis du ikke er tilfreds med rejsearrangørens svar, kan du efterfølgende indbringe klagen for Pakkerejse-Ankenævnet.

Ønsker du at klage over manglende kompensation i henhold til EU-forordning 261/04 om kompensation og bistand til luftfartspassagerer ved boardingafvisning og ved aflysning eller lange forsinkelser, skal du henvende dig til flyselskabet. Også selv om du har købt en pakkerejse, idet Ankenævnet ikke behandler krav om kompensation i henhold til EU forordningen.

til top

Kan jeg få en skriftlig vurdering af min klage fra Pakkerejse-Ankenævnet?

Nej. Da vi ofte kun har den ene parts opfattelse af sagen, giver sekretariatet for at undgå eventuelle misforståelser alene telefonisk rådgivning og vejledning.

til top

Hvorfor skal jeg klage skriftligt til rejsearrangøren?

Sagsbehandlingen i Pakkerejse-Ankenævnet foregår på skriftligt grundlag, og Ankenævnet træffer afgørelse i sagen på baggrund af de indsendte oplysninger. Så for at Ankenævnet kan tage stilling til oplysningerne, skal disse være skriftlige.

til top

Hvor lang svarfrist skal jeg give rejsearrangøren?

Du skal give rejsearrangøren en rimelig frist til at svare på din henvendelse. En frist på 4 uger vil sædvanligvis være passende. Hvis du ikke hører noget fra rejsearrangøren, skal du sende rejsearrangøren en rykker med en frist på 8 dage samt oplysning om, at du vil gå videre med sagen til Pakkerejse-Ankenævnet, hvis du ikke hører fra rejsearrangøren. Hører du herefter fortsat ikke fra rejsearrangøren, kan du kontakte Ankenævnet.
Sender rejsearrangøren en bekræftelse på modtagelsen af din klage med oplysning om, at rejsearrangøren vil besvare din henvendelse om fx 6-8 uger, må du afvente rejsearrangørens svar. Hører du ikke fra rejsearrangøren inden for den fastsatte frist, skal du sende en rykker med en frist på 8 dage.

til top

Skal jeg i mit brev til rejsearrangøren oplyse, at jeg vil gå videre med sagen til Pakkerejse-Ankenævnet?

Ja så ved rejsearrangøren, at Ankenævnet snart vil bede rejsearrangøren om en udtalelse. Oplysningen kan måske også bidrage til, at der søges en forligsmæssig løsning.

til top

Skal jeg acceptere et gavekort fra rejsearrangøren som kompensation?

Nej, du er ikke forpligtet til at modtage en eventuel kompensation som et gavekort. Endvidere er et gavekort, du har modtaget som kompensation ikke omfattet af Rejsegarantifondens dækning, idet du ikke har haft en udgift til gavekortet og således ikke kan indsende en kvittering på køb af gavekortet.

til top

Skal jeg kontaktet en advokat for at indbringe en klage til Pakkerejse-Ankenævnet?

Nej. Der er ingen krav om, at en advokat skal føre din sag for Ankenævnet. Og Ankenævnet dækker ikke dine eventuelle udgifter til en advokat.

til top

Kan jeg indbringe en klage for Pakkerejse-Ankenævnet, når jeg ikke har klaget til rejsearrangøren på rejsemålet?

For at rejsearrangøren har mulighed for at afhjælpe eventuelle problemer på rejsemålet, skal du altid uden unødig forsinkelse kontakte rejsearrangøren eller dennes lokale repræsentant på rejsemålet og reklamere over eventuelle mangler. 

Selv om du ikke har reklameret til rejsearrangøren på rejsemålet, kan Ankenævnet godt behandle din klage. Men påberåber rejsearrangøren sig for sen eller manglende reklamation, kan det medføre, at Ankenævnet ender med ikke at give dig medhold i din klage, da du ved at undlade reklamation risikerer at have mistet retten til at påberåbe dig eventuelle mangler.

til top

Kan jeg sende min klage til Ankenævnet via jeres hjemmeside?

Nej. Pakkerejse-Ankenævnet har desværre ikke elektronisk adgang til klageskemaet. Du skal derfor kontakte os telefonisk for at få et klageskema tilsendt. Inden vi sender klageskemaet til dig, vil vi gerne vurdere, om vi kan behandle din klage. 

Se vores kontaktoplysninger her.

til top

Hvor mange klageskemaer skal jeg indsende, når vi er flere personer, der har rejst sammen?

Der skal indsendes ét klageskema pr. rejsebevis. Så hvis 3 personer er angivet sammen på ét rejsebevis, skal I, hvis I er fx 12 personer, indsende 4 klageskemaer og betale 4 klagegebyrer.

Hvis I er flere personer - med hvert sit rejsebevis - der vil klage over samme forhold på en rejse, er der mulighed for at lade én person tage sig af alle klagesagerne, hvis denne person får fuldmagt fra de andre rejsedeltagere.

til top

Hvilke krav kan jeg fremsætte?

Da rejsearrangørerne af hensyn til sagsbehandlingen, herunder for eventuelt at kunne afslutte sagen forligsmæssigt, gerne vil vide, hvilket krav du fremsætter, vil vi opfordre dig til at angive dit krav i ”kroner og øre”. Pakkerejse-Ankenævnet vejleder imidlertid som udgangspunkt ikke om kravets størrelse, men anbefaler dig at kræve et beløb, du vil være tilfreds med, eller henviser dig til at undersøge Ankenævnets praksis vedrørende tilsvarende klagepunkt under "Udvalgte kendelser", som du finder her. Dog skal du være opmærksom på, at et krav om tilbagebetaling af fx hele rejsens pris kan medføre, at du ikke vil få tilbagebetalt dit klagegebyr, hvis du får medhold i alene et betydeligt mindre beløb.

til top

Hvad er en høring?

Når Ankenævnet har modtaget klageskemaet og klagegebyret, videresender sekretariatet klagen til rejsearrangøren, som får en frist til at svare. Rejsearrangørens svar forelægges for klageren til udtalelse. På denne måde sørger sekretariatet for, at hver af parterne får kendskab til oplysninger fra modparten, som er af betydning for sagens afgørelse.

til top

Hvad er en kendelse?

En kendelse er den afgørelse, Pakkerejse-Ankenævnet har truffet i sagen, og bliver sendt i kopi til sagens parter, når sagen afsluttes.

til top

Hvorfor kan jeg ikke finde alle Pakkerejse-Ankenævnets afgørelser på hjemmesiden?

For at give den mest overskuelige vejledning om Ankenævnet praksis har Ankenævnet valgt kun at offentliggøre særligt udvalgte retningsgivende kendelser.

til top