Hvis du modtager en klage

Sådan foregår sagsbehandlingen

Hvis du modtager en klagesag fra Pakkerejse-Ankenævnet vedrørende en rejse, som dit rejsebureau har solgt/arrangeret, videresender sekretariatet klagen til dig til udtalelse pr. sikker mail, og du gives en frist til at svare.

For at læse Ankenævnets mail modtager du yderligere en mail med en kode, som du skal anvende. Når du skal sende dit svar til Ankenævnet, er det vigtigt, at du går ind og besvarer den mail Ankenævnet har sendt.

Du kan læse "Vejledningen om sikker digital kommunikation pr. mail med Ankenævnet" her.

Dit svar vil derefter blive forelagt klageren til udtalelse. På denne måde sørger sekretariatet for, at hver af parterne får kendskab til oplysninger fra modparten, som er af betydning for sagens afgørelse.

Det er vigtigt, at du indsender sine bemærkninger til klagen, da sagen ellers vil blive afgjort alene på grundlag af de oplysninger, som klageren har indsendt.

Bemærk, at sagsbehandlingen foregår på dansk. Bilag på engelsk mv. skal derfor som udgangspunkt oversættes til dansk, hvis disse bilag skal indgå i sagens behandling.

Når Ankenævnet har modtaget alle relevante oplysninger i sagen, meddeler Ankenævnet dig og klageren, at sagen er fuldt oplyst. Du kan herefter forvente at modtage en afgørelse inden 90 dage fra meddelelsen.

Du er ikke forpligtet til at benytte en advokat eller en juridisk rådgiver under nævnsbehandlingen. Du kan dog søge uafhængig rådgivning eller lade sig repræsentere af eller bistå af tredjemand i alle faser af proceduren.

Sagsbehandlingen foregår på skriftligt grundlag, og ingen af parterne kan således afgive mundtlig forklaring under et nævnsmøde.

Ankenævnets afgørelse

Når sagen er tilstrækkeligt oplyst, forelægges den for Pakkerejse-Ankenævnet, der afsiger kendelse i sagen efter en juridisk og fagmæssig bedømmelse af de indsendte oplysninger.

Ankenævnets afgørelse sendes herefter i kopi til sagens parter. Såfremt klageren får medhold i klagen, gives du en frist til at opfylde kendelsen. Du kan læse om disse sager under "Hvis klageren får medhold".

Domstolsprøvelse

Hvis enten du eller klageren ikke kan acceptere Ankenævnets afgørelse, udelukker nævnsbehandlingen ikke bureauets mulighed for efterfølgende at indbringe sagen for domstolene. Du kan læse mere herom under "Hvis klageren får medhold - Bureauets efterlevelse af afgørelsen".

Sagsbehandlingstid

Ankenævnet behandler sagerne i den rækkefølge sagens forberedelse afsluttes.

Pakkerejse-Ankenævnet har i øjeblikket en sagsbehandlingstid på under 90 kalenderdage fra det tidspunkt, hvor sagen er fuldt oplyst.