Hvordan klager du ?

Klageskema

Hvis du beslutter dig for at klage til Pakkerejse-Ankenævnet, skal du udfylde et klageskema. Du skal kontakte Ankenævnets sekretariat telefonisk for at få klageskemaet sendt pr. mail. Du finder vores kontaktoplysninger her.

Hos Pakkerejse-Ankenævnet ønsker vi at behandle fortrolige og følsomme oplysninger sikkert. Derfor sender vi klageskemaet til dig i en krypteret mail, og opfordrer dig til at returnere klageskemaet og bilagene i denne mail. På denne måde kan du sende mails med fortroligt og følsomme oplysninger sikkert til os.

Du kan læse mere om Ankenævnets kommunikation i "Vejledning om sikker digital kommunikation pr. mail med Pakkerejse-Ankenævnet", som du finder her.

Sammen med klageskemaet skal du indsende en kopi af de relevante bilag til sagen, herunder den første mail fra rejsearrangøren, hvor ordrebekræftelsen var vedhæftet, faktura/rejsebevis, rejsearrangørens beskrivelse af rejsen på hjemmesiden eller i kataloget, samt din korrespondance med rejsearrangøren efter hjemkomst. Hvis du ikke har mulighed for at vedhæfte dokumenterne i mailen, kan du eftersende dokumenterne med post.

Bemærk, at der kun kan indgives klage på dansk, ligesom sagsbehandlingen foregår på dansk. Bilag på engelsk mv. skal derfor som udgangspunkt oversættes til dansk, hvis disse bilag skal indgå i sagens behandling.

Der skal indsendes ét klageskema pr. rejsebevis.

Det er meget vigtigt, at klageskemaet udfyldes rigtigt, og at alle punkter er nøje udfyldt. Kun herved sikrer du, at Ankenævnet har det rigtige grundlag for sin behandling af din klage og for sin afgørelse.

Klagegebyr

Du skal betale et klagegebyr på 275 kr. for at få en sag behandlet af Pakkerejse-Ankenævnet.

Gebyret indbetales til Ankenævnets konto i Danske Bank:

Reg. nr.: 4260
Konto nr.: 4260342223
IBAN: DK81 3000 4260 3422 23
BIC/SWIFT: DABADKKK

Pakkerejse-Ankenævnet kan ikke påbegynde sagsbehandlingen, før klagegebyret er indbetalt, og det korrekt udfyldte klageskema er modtaget af Ankenævnet.

I henhold til Ankenævnets vedtægter § 26, stk. 2, tilbagebetales gebyret, såfremt:

Pakkerejse-Ankenævnet har i øjeblikket en sagsbehandlingstid på under 90 kalenderdage fra det tidspunkt, hvor sagen er fuldt oplyst. Sagen er fuldt oplyst, når Ankenævnet har modtaget alle relevante oplysninger i sagen.

Den samlede sagsbehandlingstid, fra klagen modtages til der foreligger en afgørelse, er på nuværende tidspunkt ca. 6 måneder.

Pakkerejse-Ankenævnet modtager i øjeblikket et stort antal sager som følge af rejsebranchens udfordringer i anledningen af Corona-krisen. Sager der indgives til Pakkerejse-Ankenævnet på nuværende tidspunkt, må derfor desværre forvente, at sagsbehandlingstiden vil blive øget i en periode.

Sagerne behandles i den rækkefølge de indkommer og sagens forberedelse afsluttes.

EU kommissionens klageportal

Pakkerejse-Ankenævnet er anmeldt til Europa-kommissionen, jf. art. 20 i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv om ATB på forbrugerområdet, og er registreret på den officielle liste over alternative tvistløsningsorganer (ATB). På EU-Kommissionens klageportal, ODR-platformen, finder du en komplet liste over alle godkendte klageinstanser i EU. Du finder ODR-platformen her