Sagsbehandlingen i Pakkerejse-Ankenævnet foregår på skriftligt grundlag, og ingen af parterne kan således afgive mundtlig forklaring under et nævnsmøde.

Når Ankenævnet har modtaget klageskemaet og klagegebyret, videresender sekretariatet klagen til rejsebureauet, som får en frist til at svare. Rejsebureauets svar forelægges for klageren til udtalelse. På denne måde sørger sekretariatet for, at hver af parterne får kendskab til oplysninger fra modparten, som er af betydning for sagens afgørelse.

Når sagen er tilstrækkelig oplyst, forelægges den for Pakkerejse-Ankenævnet, der træffer afgørelse i sagen efter en juridisk og fagmæssig bedømmelse af de indsendte oplysninger.

Ankenævnets afgørelse sendes i kopi til sagens parter, og hvis klageren får medhold eller delvist medhold i klagen, får rejsebureauet en frist på 30 dage fra forkyndelsen til at opfylde afgørelsen. Læs mere om forkyndelse, frister og sagsgangen efter Ankenævnets afgørelseher.

Da sagerne behandles på skriftligt grundlag, kan det forekomme, at Ankenævnet må afvise en sag som uegnet til behandling, hvis f.eks. afklaring af sagens nærmere omstændigheder vil kræve afhøring af parter og eventuelle vidner under strafansvar, hvilket ikke kan finde sted ved Pakkerejse-Ankenævnet.